pesquisa:empresas não sabem lidar com consumidores de baixa renda

Recente pesquisa de mercado realizada pela Troiano Consultoria de Marca em parceria com o IBOPE Inteligência aponta que no Brasil as empresas não sabem lidar com os consumidores das camadas populares, de baixa renda, cuja renda familiar varia entre um e três salários mínimos, e que representam mais do que 60% da população do País. As empresas pecam no relacionamento com esse consumidor de baixa renda por puro preconceito. Para este brasileiro, o preço baixo não gera confiança e a qualidade é essencial na escolha do produto.

A pesquisa analisou várias marcas de quatro categorias - operadora de telefonia celular, cerveja, restaurante de fast food e empresa financeira. À todos os entrevistados da pesquisa, foi pedido que pontuassem cada uma dessas marcas quanto às seguintes dimensões: qualidade, preço, distribuição, comunicação, marca e atendimento. Esses pontos geraram o que o estudo chamou de “índice de confiança”.

O resultado indicou que, dessas 64 marcas, apenas quatro atingiram níveis médios ou superiores de confiança. As pontuações variavam entre zero e cem. Somente quatro marcas ficaram com mais de 50 pontos, uma de telefonia celular, duas do ramo de restaurante fast food e uma de cerveja. Nenhuma marca do ramo financeiro atingiu os 50 pontos porque trata-se de um tipo de negócio que sempre causa “desconfiança natural”: por suas características, os bancos causam medo à população das camadas populares e insegurança, por conta dos juros cobrados. Porém, cada vez mais, as pessoas enxergam as instituições financeiras como um mal necessário.

E por que essas quatro marcas superaram os 50 pontos? Porque elas entenderam o que esse consumidor procura.

Veja o que os consumidores mais pobres desejam numa marca:

• Desejo: As marcas precisam retratar o projeto de vida do consumidor, ou seja, que o transportam daquilo que são para o que querem ser;
• Qualidade: Esse consumidor não abre mão de ter um produto de qualidade. Ele não pode arriscar em suas escolhas, porque não terá a chance de comprar outro produto. Se comprarem um sabão em pó ruim, terão que lavar roupa com ele o mês inteiro.
• Preço Justo: Preço é relevante, mas não é o único critério, já que causa ceticismo. Caso o produto esteja com um preço baixo, mas o consumidor não tenha nenhuma referência positiva sobre ele, fica desconfiado. Ele prefere pagar um pouco mais por uma marca já consagrada entre seus conhecidos;

As marcas com maior nível de confiança são aquelas que mantêm investimento em comunicação, preferencialmente de duas vias. Ou seja, são marcas que estabelecem uma conversa com o consumidor.

Mas apesar de quase 70% das pessoas declararem ter dívidas no momento e de 58% estarem mais endividadas do que há dois anos, o consumidor de baixa renda está otimista. A pesquisa constatou que nem a inflação dos alimentos, enfrentada ao longo deste ano, nem a crise financeira mundial minaram o nível de consumo entre as camadas mais baixas da população. Parece que todos acreditam que Deus é Brasileiro e que a crise não chegará por aqui.

Bancos estúpidos

Crise mundial que nada! O negócio agora é aproveitar a imparcialidade, rigidez e estupidez dos bancos para conseguir um magnífico retorno sobre seu investimento.

O Banco Popular do Brasil é uma iniciativa do governo para “democratizar o acesso ao crédito” para população, cuja operação fica a cargo do Banco do Brasil. Em outras palavras, é o banco dos isentos (apropriei, morróida). Quem recorre a esta instituição em geral é gente pobre, que trabalha na informalidade, e quer em média uns 200 reais emprestados para pagar a conta pendurada no supermercado ou comprar tinta para terminar o serviço.

Pois bem. Dona Maria pegou 150 reais de empréstimo em 2004 e dividiu em várias vezes. Pagou as primeiras sete parcelas direitinho, mas se enrolou com as demais. Seu nome foi parar no Serasa, obviamente. Mas dois anos depois, em 2006, sobrou uns trocados e ela quitou seu débito no banco.

Certa de que seu maior bem estava preservado - seu nome, ora bolas! - Dona Maria foi até uma loja de departamentos comprar umas coisinhas que faltavam para sua casa. Mas qual não foi a surpresa quando teve que devolver, já no caixa, todas as suas compras ao descobrir que seu nome continuava sujo. Pânico! Constrangimento! Humilhação!

Sabe o valor da dívida? 10 centavos! E ainda era daquele empréstimo de 150 reais que a Dona Maria quitou com muito custo depois de dois anos. O banco alega que Dona Maria demorou alguns dias para fazer a quitação do montante informado pela central de atendimento, gerando acréscimo de 10 centavos no total a ser pago. Por esse motivo, o registro não foi retirado do cadastro da Serasa pois o sistema - sempre ele! - não tem como saber se o valor da dívida é insignificante.

Mas a Justiça foi feita: Dona Maria vai receber uma indenização de 4 mil reais pela estupidez do Banco Popular. De acordo com o Juíz do caso, “a inscrição do consumidor em órgão de proteção ao crédito por dívida de 10 centavos representa verdadeira afronta ao art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor, em face da abusividade da medida, bem como ao princípio da razoabilidade.”

Aí eu te pergunto: o que a Dona Maria da história vai fazer com tanto dinheiro?